今年，许多连锁餐厅都在努力应对客流量下降和利润持平的问题。Shake Shack、Wendy’s、Papa John’s International、Bloomin’ Brands、Red Lobster 和 BJ’s Restaurants 等连锁餐厅最近更换了首席执行官，以应对行业挑战。
星巴克面临的挑战也在不断增加，而在上任不到两个月的时间里，星巴克的新任首席执行官Brian Niccol努力集中精力于星巴克的运营，对门店进行改革，削减菜单项目（比如撤掉Oleato系列饮料），减少折扣。他认为这家咖啡业巨头应该优先考虑的是：如何快速准确地提供优质咖啡和友好的服务，尤其是在繁忙的早晨。其他问题，例如缩小星巴克数万种饮品定制选项，将需要更多时间。
Niccol 表示，星巴克需要清醒地认识到自己的问题，并迅速采取行动做出对客户友好的改变——比如恢复使用 Sharpies 笔在杯子上手写笔记，并可能为那些在咖啡馆逗留的顾客恢复提供报纸。当他上周宣布自助调味品吧将于明年重新出现在门店时，一些流失的顾客表示他们会重新光顾。
Niccol正在阅读、回复并处理客户发给他的电子邮件，他说这些电子邮件经常会突出需要解决的问题。Niccol 说，这样的反馈促使他重新推出调味品吧，并尝试让菜单更简单，更方便客户和员工浏览。他的目标是让星巴克咖啡馆成为咖啡爱好者可以舒适地待上几个小时的地方，正如该连锁店的长期领导者霍华德舒尔茨所设想的那样。但星巴克今天的业务已经和当初有了很大出入了。
虽然无数的定制选项可能会减慢服务速度，但它们对星巴克来说是一项大生意，星巴克每年从糖浆、泡沫和其他改性剂中创造约 10 亿美元的美国收入。移动订单占美国交易的 30% 以上，这些订单会迅速堆积起来，让咖啡师应接不暇。美国 60% 以上的销售额来自冷饮，其中许多是定制的。
星巴克的一些公司员工担心，专注于实现目标可能会导致员工流失，星巴克的传统和氛围可能会逐渐消退。其他人则表示，他们觉得尼科尔的态度令人耳目一新，尤其是他强调要做得更好。而董事会则表示，Niccol 的餐厅经验（包括带领 Chipotle Mexican Grill 扭亏为盈）将有助于应对挑战。到目前为止，华尔街一直站在他这边，自 8 月宣布聘用他以来，星巴克的股价上涨了约 26%。
来源: Wall Street Journal
